美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时
答：（1）这是一位老顾客， 所反映的情况应不容置疑， 筒要考虑的应是怎样补救。(2）补救。 一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰， 二是给予适当赔偿货款。
(3）道歉。 赔偿只是物质上的表示， 道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。这封信， 先是表示感谢和全额赔偿， 其次才解释原因， 又不只是就事论事， 迹提山了防止以后发生类似事情的保证。 最后再联络一下感情， 表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。